Smart Logger II - это система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контактного центра. Теперь заказчикам, использующим контактные центры Cisco Unified Contact Center Enterprise и Cisco Unified Contact Center Express, где в качестве системы записи используется Cisco MediaSense, стали доступны новые возможности для сокращения расходов и повышения уровня качества обслуживания клиентов.
Smart Logger II постоянно сканирует архив записей разговоров, создаваемых Cisco MediaSense, и в автоматическом режиме определяет тематику обращений, выявляет непрофильные звонки («лишние звонки», то есть те, которых можно избежать) и причины длительных разговоров. Результаты автоматического анализа мгновенно становятся доступны менеджерам контактного центра. Эти данные позволяют осуществить структурированный и основанный на фактах анализ ожиданий и поведения клиентов и, как следствие, разработать программу долгосрочной оптимизации работы контактного центра в целом.
Пилотный проект Smart Logger II в контактном центре ОАО «Ростелеком», где используется Cisco Unified Contact Center Enterprise, позволил менеджерам контакт-центра на одной из наиболее нагруженных линий идентифицировать причины длительных разговоров и оперативно реализовать комплекс мероприятий, позволивших на 20% сократить среднее время разговора, на 40% устранить «лишние звонки» и на 90% повысить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).
«Сегодня, в условиях огромной конкуренции и разнообразия предложений, привлечь и тем более удержать клиента очень нелегко. Чтобы оставаться интересным потребителю, нужно четко понимать его потребности. Для этого его необходимо «услышать», то есть свести воедино, проанализировать и структурировать все данные, которые получают операторы контактного центра. Делать это без автоматизации очень затратно, никто не выделяет на это бюджетов. Именно поэтому мы ожидаем высокий интерес со стороны контактных центров к нашему совместному решению», - комментирует исполнительный директор ЦРТ Иван Вересов.
Система Smart Logger II доступна в каталоге решений Cisco Marketplace.
